СберМаркет
Подробности
Описание
Мы объединили NLP‑ассистент с RPA‑сценариями для предсказуемой обработки обращений в пиковые периоды.
Система распознаёт намерения пользователей, предлагает релевантные ответы и автоматически запускает сценарии в бэк‑офисных системах.
Это позволило удержать SLA на высоком уровне даже при кратном росте трафика и снизить нагрузку на операторов.
Проблема
Пики нагрузки → очереди и просадки по SLA.
Разные формулировки типовых вопросов приводили к ошибкам классификации.
Ручные операции в смежных системах замедляли обслуживание.
Решение
Распознавание намерений, шаблоны ответов, RPA для типовых операций.
Контекстные подсказки для операторов, автозаполнение форм и контроль бизнес‑правил.
Механизм быстрого обучения на новых сценариях и A/B‑тестирование подсказок.
Метрики
KPI
Галерея
Таймлайн проекта
- ДиагностикаНеделя 1Классификация обращений, приоритизация.
- MVPНедели 2–4Бот, шаблоны, RPA.
- Запуск и обратная связьНеделя 5A/B‑тестирование и корректировки.
- МасштабированиеНедели 6+Новые сценарии, мониторинг.
Технологии и интеграции
Отзыв
“Система уверенно держит пики без деградации качества. Команда отмечает сокращение ручных действий и рост удовлетворённости клиентов.”