AtomSport

Совместно с командой AtomSport мы провели детальный аудит процессов поддержки: от прихода обращения до его полного разрешения. Сформировали карту потоков, выделили узкие места и оценили трудозатраты на каждом этапе.

На основании приоритизации по ROI и рискам мы выбрали набор сценариев для быстрой автоматизации: обработка типовых запросов, проверки по справочникам, уведомления, регистрация тикетов.

Были разработаны и внедрены RPA‑сценарии, а также интеграции с внутренними системами. Это позволило сократить ручные операции, снизить вариативность выполнения задач и ускорить реагирование на инциденты.

Мы построили прозрачную систему мониторинга SLA и ввели ключевые метрики по времени реакции и доле автообработки. Команды получили единый дашборд и регулярные отчёты по динамике.

Проект реализован итерациями — короткие спринты с быстрым фидбеком от функциональных команд. Такой подход позволил последовательно улучшать качество сервиса и достигать заметных результатов уже в первый месяц.

Высокая доля ручной обработки типовых обращений в службе поддержки (1‑я и 2‑я линии).

Длительное время реакции в пиковые нагрузки и отсутствие прозрачности по SLA.

Разрозненность инструментов и отсутствие единых интеграций с внутренними системами.

Сложности с онбордингом новых сотрудников — разные практики и неформализованные регламенты.

Отсутствие единого места для мониторинга статусов и метрик по обращениям.

Провели экспресс‑аудит процессов, приоритизировали сценарии по ROI и сложности внедрения.

Разработали RPA‑сценарии для типовых запросов, подключили сервисы через единый интеграционный слой.

Внедрили мониторинг SLA и панель метрик для оперативного контроля динамики.

Подготовили регламенты и чек‑листы, упростили онбординг и унифицировали практики.

Организовали цикл непрерывных улучшений по данным дашборда и обратной связи.